Hay varias tendencias
importantes en la conformación de CRM para el año que se inicia , incluyendo
algunas nuevas variaciones sobre viejos temas . Aquí están algunas de las
principales tendencias para el próximo año, según las publicaciones
especializadas
1.
Enfoque en el cliente
consigue apoyo de nivel C.
Un enfoque integral en el
cliente no es nada nuevo . Desde hace algunos años , los fabricantes han
prometido una vista, hasta ahora difícil de alcanzar, de 360 grados en la base
de clientes. El punto de vista de 360 grados mítico, volverá a aparecer.
¿Qué es diferente acerca de
esta "nueva" visión de 360 grados? La gerencia se ha dado cuenta que
no hay un solo sistema , CRM o no, que pueda entregar de forma aislada esta
visión. Esto también perfila la forma en que los principales proveedores de
software están construyendo su arsenal de aplicaciones para empresas. Muchos de
ellos ofrecen una cartera de aplicaciones integrada que incluye CRM con el
apoyo de análisis en tiempo real, y una forma de conectarse más amigable. Esta
creciente democratización de la inteligencia de negocio pone la información
contextual en manos de cualquier persona que la necesita para servir al cliente
y potencialmente en cualquier dispositivo.
2.
Multi-canalidad.
La multi-canalidad permite
disponibilizar canales de venta, entrega y servicio para que el cliente
interactúe dónde lo encuentra conveniente. Esta experiencia incluye la utilidad
del producto comprado, la información que reciben cuando buscan soporte, la
forma y facilidad de realizar la transacción con la empresa a la que le compran
y la marca. Los clientes quieren que esa experiencia sea efectiva y consistente
independientemente de la forma y el momento que eligen para interactuar con la
empresa vendedora.
3.
Omni-canalidad.
La omni-canalidad es una
tendencia de la industria del retail que se define como una serie de procesos
integrados que brindan una visión y experiencia unificada de las marcas durante
el ciclo de vida de la relación sin importar el canal por el que se realicen
las interacciones. La visión es la de la empresa vendedora en tanto que la
experiencia es la del cliente de esa firma. La omni-canal puede ser definida
como un modelo de funcionamiento sincronizado en el que todos los canales de la
compañía están alineados y presentan una sola cara al cliente, junto con una
forma coherente de hacer negocios. En este modelo, las empresas sustituyen a
los muchos puntos de vista de los clientes que a menudo tienen hoy, con una
visión unificada del cliente, lo que les permite responder de manera coherente
a la constante evolución de las necesidades del cliente.
La experiencia omni-canal
permite que los clientes accedan a cualquier información o productos
disponibles para ellos independientemente de lugar de acceso y del dispositivo
con el que se lo esté haciendo.
4.
Integración de procesos.
Las nuevas tendencias
mundiales de la Globalización obligan a adoptar grandes cambios en la manera
como se organizan las empresas, generalmente vinculados a formas de integración
en el entorno local, nacional e internacional. Las empresas que no logren
asumir esta nueva configuración estarán condenadas a quedarse rezagadas, detrás
del nuevo tipo de organización económica, que actualmente, opera en los
mercados mundiales.
5.
Interconectado Business
Intelligence.
La inteligencia de negocios
se está implementando en más y más aplicaciones de cara al cliente. Lo que se
verá cada vez más, independientemente de la industria o sector , será el
aumento del uso de Business Intelligence ( BI) integrado, impulsado por la necesidad
de triangular en la realidad del cliente. En última instancia, si las
organizaciones desean seguir siendo relevantes para sus clientes deben ser
capaces de detectar y adaptarse a los cambios en el mundo de los clientes antes
de sus competidores. CRM y CEM (Customer Experience Management) jugarán un
papel importante en esto, pero las empresas exitosas estarán completamente
conectadas desde el front office al back office y desde la oficina del cliente
con sus proveedores y socios. La empresa centrada en el cliente trabaja en la
innovación continua, en la creación y entrega de valor, que va más allá de CEM
(Customer Experience Management) . La visión 360 no sólo muestra los contactos
del cliente , sino también el contexto y las fuerzas que giran alrededor y que
lo conforman.
6.
BYOD Acelera el CRM móvil.
La conducta “Traiga su propio
dispositivo ( BYOD )”, es una realidad que se ve desde hace bastante tiempo. La
mayoría de los expertos coinciden en que será cada vez más frecuente.
Las políticas traiga su
propio dispositivo ( BYOD ) acelerarán el uso de CRM en móviles. La integración
del front office con el back office impulsará el crecimiento de ventas. Las
aplicaciones CRM ( con estándares como HTML5) ya están disponibles
gratuitamente a bajo costo para su uso en múltiples dispositivos. La adopción
de políticas BYOD ayudará rápidamente que la movida del CRM móvil sea exitosa.
7.
Mayor poder de decisión para
el gerente de ventas.
Los gerentes deben ser
capaces de entrenar y apoyar a los representantes que necesitan ayuda y
maximizar la eficiencia del equipo. Una gran tendencia que se ve en todos los
mercados es facultar al gerente de ventas , a hacer más con menos. Sin embargo,
las organizaciones que se basan en procesos no estandarizados, en reuniones uno
a uno, con poco apoyo de seguimiento o datos, probablemente no verán un efecto
significativo en la mejora del rendimiento de sus representantes de ventas.
8.
Importancia de la integración
de CRM móvil.
El aumento de la movilidad ha
generado toda una nueva serie de problemas en cuanto a la integración.La
prevalencia de la CRM y los sistemas de gestión de contactos en los teléfonos
inteligentes y las tabletas, sin duda pueden acelerar el ciclo de ventas y,
potencialmente, mejorar el ticket promedio por cliente . Pero la carrera para
entregar funcionalidad móvil ha causado problemas de CRMs que están fuera de
sincronía o no integrados con los sistemas de CRM centrales.
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