.jpg)
En la pantalla, un mensaje: el temido Error 404.
Frustrante para todos, en cualquier momento. Pero, si
resulta que la computadora no es la suya, sino la de un banco, el problema pasa
a mayores.
Tanto grandes empresas como nosotros quedamos expuestos a
problemas potencialmente catastróficos cuando estos sufren fallos en los
sistemas informáticos. Tratos comerciales que tienen que ser abortados,
personal que no recibe su sueldo o facturas que no se pagan a tiempo.
Muchos bancos tienen problemas frecuentes con sus sistemas,
lo que deja a sus clientes a la deriva y a su personal de informática luchando
por detectar y solucionar el problema.
Por supuesto, no son sólo los bancos los que sufren fallos
tecnológicos. A veces le ocurre a organizaciones de las que la mayoría de la
gente nunca ha oído hablar, pero que sin embargo, genera un efecto dominó sobre
otras empresas e individuos.
Por ejemplo, en pleno apogeo del verano, el sistema de
reserva de vuelos Sabre, utilizado por más de 300 compañías aéreas, falló
durante varias horas, lo que resultó en cancelación de vuelos y retrasos. Y el
personal de algunas aerolíneas debió recurrir a los tradicionales papel y lápiz
para chequear a los pasajeros de forma manual.
Pero, ¿por qué se caen con tanta frecuencia estos
importantes sistemas? De hecho, ¿por qué se caen?
"Equilibrio rentabilidad-riesgo"
A menudo, la culpa la tiene el dinero: la eliminación de los
errores de software y otras debilidades del sistema es cara.
"La cantidad de dinero que están dispuestos a gastar se
basa en el riesgo relativo de lo que pasa si no lo hacen", explica Simon
Acott, director de la empresa de servicios de tecnologías de la información
exponencial-e en un evento reciente.
"Hay que encontrar el equilibrio entre el riesgo y el
beneficio".
Este tipo de economía "caza-errores" es también la
razón de que los software relativamente baratos sean propensos a bloquear o
colapsar los computadores en los que se instalan.
Sin duda, hacer programas de computador más confiables sería
posible, pero los desarrolladores tendrían que invertir mucho más tiempo y
dinero, lo que implicaría que el precio del producto sería inaceptablemente
alto.
El resultado es que las empresas terminan produciendo
software lo "suficientemente fiable" y que se pueden vender a un
precio apropiado para el mercado masivo.
"Sin pruebas suficientes"
Pero, ¿qué pasa con los sistemas utilizados por los bancos y
otras grandes empresas, en los que millones de clientes confían? ¿No vale la
pena que estas organizaciones inviertan cantidades sustanciales para asegurar
que la tecnología que usan no sea defectuosa?
"Voy a decir algo polémico: las fallas con los sistemas
informáticos rara vez tienen que ver con la tecnología", dice Damian
Saunders, director de la compañía de software Citrix Systems, basada en
Florida.
"Normalmente, la tecnología juega un papel en las
fallas, pero cuando reviso la raíz del asunto, las causas predominante son las
personas y los procesos".
¿Qué quiere decir esto? En algunos casos puede ser tan
simple como que el personal no se apega a las normas establecidas para probar
un nuevo software antes de que salga al mercado.
Las organizaciones pueden tener una política planificada que
implica probar diez veces un software, pero queda en nada si el personal no la
sigue.
"Si hacen nueve pruebas de las diez y luego dicen:
'Hemos hecho nueve, la décima saldrá bien', entonces pueden tener
problemas", dice Andrew Marks, jefe del departamento de información de
Tullow Oil, una compañía de exploración de petróleo y gas basada en Londres.
"A menudo la décima prueba es la que falla".
"Tecnología obsoleta"
En lo que respecta a los bancos, sin embargo, hay una razón
más fundamental por la cual los sistemas de computador son propensos al
fracaso.
"Los bancos son viejos y la tecnología que utilizan es
vieja. Y hay cada vez menos gente alrededor que sabe cómo hacerla
funcionar", dice un gerente de desarrollo de tecnologías de la información
de una importante empresa de préstamos en Londres quien habló con la BBC bajo
condición de anonimato.
En muchos casos, los bancos están utilizando versiones
desactualizadas de software en lugar de versiones más recientes, porque no
saben qué efecto puede tener una actualización en los otros sistemas con los
que interactúa, explica el gerente.
"20% de los sistemas que se ejecutan en nuestro banco
usan tecnología obsoleta, que ya no es compatible con el proveedor. No se puede
culpar al software por la falla, porque en muchos casos si lo hubiéramos actualizado,
no habría fallado".
Ante la alternativa de actualizar estos sistemas -con todo
el riesgo y el costo que ello implica- o dejarlos como están, muchos bancos
optan por externalizar su gestión a terceras empresas y lavarse las manos,
dice.
Pero es aún más difícil para las empresas contratadas
mantener la confiabilidad de los sistemas.
"Cuando usted externaliza, pierde el conocimiento
específico sobre la materia, lo que implica dedicar tres o cuatro veces más
personal para mantener los sistemas en funcionamiento. Y en algunos casos, no
tienen ni idea de lo que hace realmente el software del que están encargados,
porque ya nadie se acuerda".
El resultado es un gran equipo de personal que debe ser
organizado y más gente con acceso al código del software.
"Esto puede tener enormes consecuencias negativas en
términos de fiabilidad", señala el gerente.
Proyecto de Reequilibrio
Pero Kerry Hallard , director ejecutivo de la Asociación
Nacional de Outsourcing, rechaza la idea de que la tercerización tenga parte de
la culpa de los fallos del sistema bancario.
"En general la externalización aumenta las capacidades,
no las disminuye", asegura.
"Si se han contratado los servicios de terceros y se
necesita más gente, hay algo mal".
Sin embargo, el gerente de desarrollo mencionado
anteriormente cree que la mejor forma de hacer los sistemas bancarios más
fiables es desarrollar y mantener más capacidades dentro de los propios bancos
para que los sistemas puedan ser modernizados.
"Sólo así el número de caídas catastróficas
disminuirá", concluye.
Publicado en BBC-World
Publicado en BBC-World