Con la solución SAP® Patient Relationship Management, los consumidores pueden obtener las mismas experiencias que obtienen de otras industrias, como la banca o el retail.
SAP AG (NYSE: SAP) anunció el lanzamiento de la solución SAP® Patient Relationship Management, diseñada para que los proveedores de servicios de salud puedan brindar a los pacientes las mismas experiencias de atención al cliente basadas en tecnología que reciben de otras áreas. Si bien los líderes de IT enfrentan múltiples desafíos a la hora de establecer herramientas que abarquen los procesos de tratamientos y pagos, los pacientes no suelen disfrutar de la visibilidad o la sensibilidad que hoy tienen en sus relaciones con retailers o instituciones financieras. SAP Patient Relationship Management busca cerrar esta brecha y coloca al paciente en el centro de un cuidado individualizado y da soporte a una experiencia de tratamiento apoyada en el servicio al cliente.
De acuerdo a la firma de consultoría Gartner, “los CIOs de las organizaciones de salud se enfrentan a un nuevo tipo de paciente, que espera ser tratado como un cliente valioso”*. Una cultura centrada en el cliente es esencial para los proveedores de servicios de salud que busquen proteger y hacer crecer sus ingresos en un entorno cada vez más competitivo. Una industria que solía ser inmune a la presión de sus clientes, debe ahora hacer sus negocios entre consumidores acostumbrados a investigar, incluso más allá de las fronteras internacionales, para obtener el máximo valor por su dinero. Hoy, las compras relacionadas con la salud imitan las de cualquier otra industria. No las motiva sólo una cuestión de costos. También las decisiones de tratamiento se forman entre pares y a partir de retroalimentación obtenida de las redes sociales sobre la experiencia de otros consumidores. Esta última tendencia se hace evidente en, por ejemplo, el crecimiento del turismo médico.
Diseñada en este contexto, SAP Patient Relationship Management es una oferta integrada que combina la capacidad de gestión de pacientes y facturación de SAP® Patient Management con la probada funcionalidad de servicio de SAP® Customer Relationship Management. Permite a los prestadores de salud mantener una visión holística de cada paciente para ajustar las decisiones de tratamiento y las propuestas a su medida. También provee herramientas analíticas embebidas para soportar una mejora continua del servicio y fomentar la lealtad del cliente en el largo plazo.
Los profesionales de la salud podrán hacer el seguimiento de cada paciente y, guiados por esta solución, tomar nuevas iniciativas o enfatizar con las condiciones que demuestren ser efectivas. Los miembros del call center del proveedor de servicios pueden mejorar la experiencia del paciente a partir de una respuesta inmediata, una interacción personalizada y una solución rápida. Otros beneficios de SAP Patient Relationship Management son:
Un único centro de interacción con funcionalidad móvil para los pacientes, tal como ellos esperan en otras experiencias de consumo.
Utilización de recursos y de staff optimizada a partir de pronósticos de demanda y disponibilidad.
Gestión de las relaciones con los pacientes, lo que crea mejores experiencias para estos que podrían traducirse en nuevas oportunidades de facturación.
Análisis de redes sociales que colabora en el diseño y el marketing de oferta de tratamientos basada en tendencias online.
“Las prácticas y las necesidades de la industria de la Salud convergen con los de otros segmentos: los procesos están impulsados fuertemente por la tecnología”, dijo Martin Kopp, Vicepresidente responsable de Soluciones de Negocio de Industria para Prestadores de Salud. “Con SAP Patient Relationship Management, los pacientes serán participantes activos de sus tratamientos y lograrán mejores resultados, mientras que los prestadores manejarán mejor sus finanzas, lo que resultará en un fortalecimiento de todo el sistema de salud”, concluyó.
*“A Superior Patient Experience Is a Meaningful Measure of Care Quality,” Barry Runyon, Gartner, 13 de febrero de 2014